Van klantvraag naar klantbehoefte

Systeembouwers willen klantgericht zijn, dat is hun sterkte. Zij spannen zich in om vrijwel elke klantwens te honoreren en dankzij deskundige engineers verkopen ze zelden nee. Maar deze klantgerichtheid, die samenhangt met Engineering to Order (ETO), kan ook voor problemen zorgen.

Mailing 3 ETO FIM crop.png

     
Die problemen ontstaan vaak al in de verkoopfase. De klantwensen worden als uitgangspunt genomen om te bepalen hoe de machine gebouwd moet worden. Daarbij worden bestaande opties gecombineerd met engineering voor het vervullen van nieuwe wensen. Door verkeerde aannames over die wensen (wat wil de klant eigenlijk) en door het overstelpende aantal beschikbare functionaliteiten, het resultaat van jarenlange engineering, ontstaan er gemakkelijk fouten in de offerte.

Een tweede probleem is dat de engineering van nieuwe functionaliteiten vaak meer tijd vergt dan aanvankelijk was voorzien (en geoffreerd). Bijna onvermijdelijk loopt de levertijd dan te ver op, waardoor de klant ontevreden is. En als zo’n optie maar één keer wordt verkocht, lijdt je bovendien al gauw een gevoelig verlies.

Configure to Order (CTO)
Smart customization houdt in dat je door standaardisatie het aantal keuzes sterk reduceert. De systeembouwer gaat uit van een basismodel. Daarbij biedt hij een gelimiteerd aantal modules aan, bij voorkeur niet meer dan twee per functionaliteit (bijvoorbeeld een eenvoudige en een geavanceerde variant). Aan de hand van de functionele specificaties van de klant stel je de optimale configuratie samen. Deze marktbenadering heet Configure to Order (CTO), waarbij de balans wordt gezocht tussen maatwerk en de inspanningen die daar tegenover staan.

De transitie van ETO naar CTO is niet eenvoudig. De modules moeten op een uitgekiende manier worden gedefinieerd, zodat vrijwel elke klant bediend kan worden, zonder te vervallen in teveel modules. De vele opties die de engineers al die jaren op klantwens ontwikkelden, vormen in de praktijk de basis voor de modules.

Dit veronderstelt dat je een goed beeld hebt van alle beschikbare functionaliteiten én van de klantbehoeften, nu en in de toekomst. Dus niet langer zomaar de klantvraag honoreren, maar een goed advies, op basis van de werkelijke behoeften van de klant.

De productie van machines verloopt op een andere manier dan bij ETO, want bij CTO worden de gekozen modules in het basismodel ingebouwd. De modules kunnen vooraf op voorraad worden geproduceerd, het zijn immers gangbare artikelen.

Ondanks de uitdagingen die de transitie met zich meebrengt, biedt CTO zoveel voordelen dat het vaak de moeite meer dan waard is.

PDM en smart customization
PDM is in staat smart customization ook bij u van begin tot eind in goede banen te leiden. PDM kan de jarenlange historie van de productontwikkeling binnen uw bedrijf analyseren, zodat u populaire en minder gevraagde opties beter weet te onderscheiden.
Vervolgens kan PDM een overzicht geven van relevante marktontwikkelingen, waardoor u beter inzicht krijgt in de klantbehoeften in de vorm van functionele specificaties. In aansluiting daarop kan PDM u helpen bij het vertalen van die specs naar engineering.
PDM kan u begeleiden bij de ombouw van de productie van ETO naar CTO en het daarmee samenhangende change management. Ook kan PDM met behulp van de Hands on Tool Time (HoTT) toolkit een analyse maken van de efficiëntie van uw productie. Tenslotte kan PDM u verder helpen op het gebied van servitization.


  • Deel deze pagina: